Die Mitarbeiter in der Kundenbetreuung sind in einem Unternehmen die Schnittstelle zwischen den Kunden und dem Dienstleister und die Ansprechpartner für die Leistungen des Kundenservices. Hierzu gehören Lieferungen, Beratungen und Reklamationen, Reperaturservices und Garantiefragen. Die Mitarbeiter sind für die Ausführung der Servicekonzepte des Unternehmens verantwortlich und repräsentieren das Unternehmen gegenüber den jeweiligen Kunden. Ein/e Kundenbetreuer/in kann sich auf eine Dienstleistung oder ein bestimmtes Produkt spezialisieren.

Kundendienst- und Kundenservice-Abteilungen gibt es in nahezu allen Branchen, im Kern stehen aber Dienstleistung und Handel im Mittelpunkt. Hier übernehmen die Mitarbeiter der Kundenbetreuung als Repräsentanten in einem Unternehmen die Kundenbetreuung. Dies geschieht telefonisch, persönlich am Schalter (Infopoint/Informationsschalter), per E-Mail, im Außendienst sowie mittels technischer Anwendungen wie dem Live-Chat.

Die Aufgaben eines Mitarbeiters bzw. einer Mitarbeiterin in der Kundenbetreuung

Zu den Aufgaben der Kundenbetreuer gehören:

• die Abwicklung von Garantieansprüchen
• die Annahme von Kundenbeschwerden
• die Bearbeitung von Aufträgen und Anfragen.

Der/Die Mitarbeiter/in beantwortet Fragen zu dem Produkt oder zu der Dienstleistung. Hierzu muss er/sie das Angebot seines Unternehmens genau kennen. Außerdem trägt er/sie Sorge, dass Aufträge und Anfragen von Kunden an die zuständigen Fachabteilungen geleitet werden. Er/sie dokumentiert alle Anfragen und Vorgänge und deren Abwicklung. Zu den Aufgaben gehört zudem die Kontrolle von Qualität und Standards. Er/Sie stellt eventuell auch Rechnungen aus und ist für die Reklamation und das Management der Rückgabe zuständig. Die Liefertermine einzuhalten und geeignete Lösungen bei Falschlieferungen oder Verspätungen zu finden, gehört ebenfalls zu den Tätigkeiten in der Kundenbetreuung. In der Position des Kundenbetreuers oder der Kundenbetreuerin vertritt er/sie das Unternehmen dem Kunden gegenüber und muss aus diesem Grund stets galant und professionell auftreten.

In großen Unternehmen werden im Kundenservice oftmals moderne technische Anwendungen wie Live-Chats verwendet, für dessen Betreuung der/die Mitarbeiter/in hauptsächlich die Verantwortung trägt. Durch Chats und durch Hotlines kann er/sie den Kunden bei der Lösung von Störungen unterstützen. Der/Die Mitarbeiter/in kommuniziert mit dem Kunden demnach hauptsächlich über drei Kanäle: Telefon, E-Mail oder der Live-Chat. Deshalb sind die Jobangebote oft für die Arbeit im Home Office ausgeschrieben, da diese Aufgaben auch von Zuhause gut zu lösen sind.

Die meiste Zeit des Arbeitsalltags wird der/die Kundenbetreuer/in mit der Beantwortung von Mails verbringen. Die meisten Anfragen sind einfach zu beantworten. So kann mit Erläuterungen oder Verweise zum FAQ dem Kunden schnell geholfen werden. Komplizierter wird es bei schwierigen Fällen. Je umfassender das Problem ist, desto eher wird seitens des Kunden der persönliche Kontakt gesucht. Der/Die Mitarbeiter/in im Kundenservice sollte daher keine Scheu vor Telefonaten haben. Hat die Kundenbetreuung trotz der Expertise keine Antwort für das Problem, sollte sie ehrlich sein. Sie sollte dem Kunden die Situation darlegen und versichern, dass die Anfrage an die zuständige Abteilung weitergeleitet wird.

Was verdient ein/e Mitarbeiter/in in der Kundenbetreuung?

Ein/e Kundenbetreuer/in kriegt ein Durchschnittsgehalt von etwa 42.600 Euro und kann es bis zu 55.500 Euro steigern. Die höchsten Einkommen im Kundenservice erwarten die Mitarbeiter in den Großstädten wie Berlin, Hamburg oder Stuttgart.

Es gibt auch Stellenangebote im Bereich der Kundenbetreuung, die nur mit einem Bachelor- oder Masterabschluss besetzt werden können. Hier kannst du ein höheres Gehalt erwarten. Am besten verdienen Kundenbetreuer in der Chemie-Industrie und der Medizintechnik.

Beim Berufseinstieg sind jedoch nicht nur der Standort, der Abschluss oder die Größe des Unternehmens wichtig. Viel mehr richtet sich das Einstiegsgehalt nach der vorhandenen Praxiserfahrung. Hat du als Mitarbeiter/in zum Beispiel schon Werkstudententätigkeiten und Praktika bei verschiedenen Dienstleistern absolviert, kennst du dich schon mit den Schwierigkeiten der Kunden und den Anwendungen aus. Dies verkürzt vor allem die Einarbeitungszeit und spiegelt sich positiv im Lohn wider.

Die Voraussetzungen für eine/n Mitarbeiter/in der Kundenbetreuung

Für die Stelle des Mitarbeiters oder der Mitarbeiterin in der Kundenbetreuung wird normalerweise eine kaufmännische Berufsausbildung von den Unternehmen erwartet. Ein betriebswirtschaftliches Studium ist für die Bewerbung im Kundenservice nicht erforderlich, ist jedoch von Vorteil. Gute PC-Kenntnisse, kommunikative Fähigkeiten und ein hohes Bewusstsein für Service die wichtigen Voraussetzungen. Durch den ständigen Kontakt mit den Kunden sollten zu den Stärken des/der Kundenbetreuer/in eine große Stresstoleranz sowie Geduld gehören. Der/Die Mitarbeiter/in sollte teamorientiert und eigenverantwortlich arbeiten können.

Eine Ausbildung zum/zur Kundenbetreuer/in gibt es im Grunde nicht. Meistens wird jedoch bei den Jobs eine kaufmännische Ausbildung erwartet und oft auch technische Kenntnisse. Zudem setzt der Umgang mit verärgerten Kunden vor allem die Eigenschaften voraus, die der Mitarbeiter im Bereich des Kundenservice besitzen sollte. Die wichtigsten Eigenschaften im Innen- und Außendienst sind Belastbarkeit, Geduld und eine hohe Stresstoleranz. Ebenso wird für den/die Mitarbeiter/in, wenn diese/r als Key Account Manager/in arbeitet, Eigenverantwortung, Organisationstalent, Zuverlässigkeit und Kommunikationsfähigkeit erwartet. Ein technischer Vertrieb benötigt daher viele Fähigkeiten.

Was ist eine gute Kundenbetreuung?

Der Kundenservice wird heute als Unternehmenskultur vertreten. Lediglich dann, wenn die Serviceorientierung als fester einer Unternehmenskultur angepasst ist und vom obersten Management angeleitet wird, kann diese von den Mitarbeitern ausgeführt werden. Die Integration in die Kultur des Unternehmens ist deshalb die wichtigste Voraussetzung.

Ein guter Kundenservice beginnt bereits vor einem Kauf. Die Unternehmen sollten jede/n Interessenten/-in bzw. Bewerber/in wie einen bestehenden Kunden behandeln. Hierzu gehören

• eine angemessene Erreichbarkeit
• eine umfassende Beratung
• Geduld und Feingefühl zwischen Verkaufsverhalten und Befangenheit.

Das Ziel ist es, ein gutes Vertrauen aufzubauen. Es führen viele Wege zum Kunden. Die Zahl an Möglichkeiten, mit Kunden und den Interessenten in Kontakt zu treten, hat in Zeiten von mobiler Kommunikation und Internetnutzung zugenommen. Daher sollten Unternehmen neben Telefon, Brief, Fax, E-Mail und Webseite auch neue Kontaktkanäle in den sozialen Medien, wie Facebook oder Twitter, anbieten.

Die Kundenhistorie muss stets genau dokumentiert werden. Unzufriedene Kunden reden immer über das Unternehmen. Das Feedback der Kunden ist für die Unternehmen sehr wichtig, um die Produkte zu optimieren und um mögliche Imageschäden zeitig erkennen zu können. Daher sollten Unternehmen regelmäßig Befragungen durchführen. Dies lässt sich vor allem im persönlichen Gespräch und durch die Beobachtung von Aussagen über das Unternehmen im Netz erfahren. Herbei hilft die Zusammenführung von Social-Media-Tools in die Serviceleistungen des Unternehmens.

Eine positive Kundenmeinung schaffen zu können, ist nicht immer einfach. Nicht unvermeidlich bedeutet Unzufriedenheit eine Kündigung der Beziehung zum Kunden. Nimmt ein Unternehmen negative Äußerungen, Beschwerden und Beanstandungen ernst und handelt entsprechend mit dem betreffenden Kunden, wird es diesen auf lange Sicht an sich binden können. Die Jobs in der Kundenbetreuung sind daher sehr anspruchsvoll.

Die Schadensbegrenzung ist ebenfalls sehr wichtig. Das Ziel eines förderlichen Kundenservice ist es in jedem Fall nicht, der Profi in Bezug auf die Schadensbegrenzung zu werden und unzufriedene Kunden durch teure Rabatte zu beruhigen. Ein geeigneter Kundenservice versucht, dies nicht so weit mit dem Kunden kommen zu lassen. Ist ein Kunde aber dennoch unzufrieden, dann sollte das Unternehmen eine Strategie zur Deeskalation haben. Dies gilt zum Beispiel für eine Reklamationen und eventuelle Beschwerden. Die Stellenangebote beschreiben diese Aufgaben meist sehr gut.