Knigge im Beruf: Richtig Telefonieren

12.01.2011

Telefonieren ist Kommunikation ohne Körpersprache, heißt es oft. Doch diese Definition stimmt nicht ganz. Denn der Telefonpartner am anderen Ende kann Ihre Haltung über Ihre Stimme wahrnehmen.

Lächeln Sie am Telefon, das verleiht Ihrer Stimme die nötige Freundlichkeit. Bilden Sie keine zu langen Sätze. Mehr als 10 Worte sind am Telefon schwer zu verfolgen. Achten Sie darauf, dass Sie in Ihren Aussagen verbindlich sind. Bevor Sie zum klingelnden Telefon greifen, schließen Sie den Gedanken ab, den Sie gerade hatten. Schreiben Sie den Satz zu Ende, den Sie gerade begonnen hatten und heben Sie dann erst den Hörer ab. Sie sollten mit den Gedanken ganz beim Anrufer sein.

Auch in unerfreuliche Situationen zu geraten, bleibt uns leider nicht immer erspart. Aber Sie selbst können es ja besser machen. Absolute Don’ts in einem Telefongespräch sind vor allem:

- Essen
- Trinken
- Rauchen
- Gelangweilt oder gestresst klingen
- Undeutliche Telefonmeldung und Aussprache
- Während des Telefonats im Computer tippen, es sei denn, Sie müssen für den Kunden etwas nachschauen.

Es kommt vor, dass ein Gesprächspartner Sie persönlich angreift. Dann ist es wichtig, erst einmal freundlich zu bleiben. Die meisten schwierigen Gespräche enthalten psychologische Aspekte, die man beachten sollte:

Der positive Einsatz der Stimme ist hier das zentrale Thema. Gerade bei der Annahme einer Beschwerde ist eine zugewandt klingende, aufmerksame und ruhige Stimme von großem Gewicht.

Stressige Gespräche - egal ob Beschwerden oder Verhandlungen am Telefon - meistern Sie besser, wenn Sie aufstehen und umhergehen. Ihre Stimme hat mehr Volumen und Ausdruck. Sie wirken souveräner.

Bleiben Sie ruhig und hören Sie genau zu. Damit beeinflussen Sie das Gespräch. Ebenso übrigens, indem Sie es vermeiden, Dinge klarzustellen und Behauptungen zurückzuweisen. Solange sich der Gesprächspartner hauptsächlich auf der emotionalen Ebene bewegt, ist ein sachliches Argumentieren nicht möglich. Das Gespräch würde erst recht eskalieren.

Erst wenn der Gesprächspartner ruhiger wird, beginnen Sie mit der lösungsorientierten Gesprächsführung.

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