8 2nd-Level-Support Jobs

In Call-Centern oder Kundenzentralen mit persönlichem Kundenkontakt gehen, je nach Unternehmen, täglich bis zu einer Million Anrufe ein. Diese werden meistens direkt aus zentralen Kundencentern bearbeitet, die entweder vor Ort Ansprechpartner/innen bereitstellen, oder eine telefonische Erreichbarkeit für die Kunden ermöglichen. Viele dieser zahlreichen Anrufe können direkt im ersten Kundenkontakt geklärt werden. Dies ist meist der Fall, wenn es sich zu einfachen Fragen zum Produkt oder der Dienstleistung handelt.

Sind die Fragen komplexer, oder betreffen beispielsweise Themen wie die Garantie oder technische Probleme an den Produkten, so wird meist der 2nd-Level Support eingesetzt. Dieser hat eine längere Bearbeitungszeit und setzt sich intensiv mit dem Problem oder der Beschwerde des Kunden auseinander. Ist das Problem, oft in Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, wie der Rechtsabteilung, Produktmanagern oder internen Kollegen/innen geklärt, wendet sich der 2nd-Level Support mit seinen Ergebnissen an den Kunden und beantwortet bzw. löst dessen Problem.

Welche Aufgaben übernimmst du als 2nd-Level Support?

Viele große Marken und Unternehmen haben einen großen Kundenservice, der meist an einem zentralen Standort telefonisch oder per E-Mail für die Kunden direkter Ansprechpartner zu verschiedenen Themen ist. Du beantwortest im 2nd-Level Support Kundenanfragen zu Produkten und Dienstleistungen, versendest Produktinformationen und gibst Hinweise zur Nutzung von Produkten.

Meist handelt es sich um komplexe Anfragen, die im ersten Kundenkontakt, dem 1st-Level Support nicht direkt geklärt werden konnten. Im 2nd-Level Support bist du ein Spezialist in einem Thema und hast stets die richtige Antwort parat. In einigen Bereichen kann es auch sein, dass du für bestimmte Produkte eingesetzt wirst, oder technischen Support leistest.

Zeitgleich bist du die Visitenkarte und Stimme für das Unternehmen und hilfst dabei, jeden Tag und zu jedem Problem, die beste Lösung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden zu finden.

Wie werde ich im 2nd-Level Support tätig?

Generell sind 2nd-Level Support Mitarbeiter/innen kommunikativ und bringen, je nach Einsatzbereich, eine kaufmännische oder technische Ausbildung mit. Während der klassische Kundenservice meist Anfragen zu Produkten und Dienstleistungen beantwortet, sind die Aufträge im 2nd-Level Support schon etwas tiefer gehend und erfordern ein fundiertes Fachwissen.

Techniker, Gesellen und Mechaniker, die zuvor in einer Werkstatt eine Ausbildung absolviert haben, oder hier bereits Berufserfahrung gesammelt haben, sind oft im 2nd-Level Support zu finden. Je nach Anforderung auch Ingenieure und Meister. Die Einarbeitung in das Themengebiet findet dann meist intern im Unternehmen statt und dauert in der Regel zwischen einigen Wochen und Monaten. Dabei hängt die Ausbildungsdauer meist von der Fachrichtung und der Komplexität der Produkte und Kundenbelangen ab. Die Tätigkeit bietet sich häufig auch als nebenberufliche Tätigkeit in den Abendstunden oder am Wochenende an.

Welche Voraussetzungen brauchst du als 2nd-Level Support?

Im Kundenkontakt sind zudem Kommunikationsstärke und sehr gute Sprachkenntnisse in Deutsch in Wort und Schrift erforderlich. In internationalen Unternehmen sind darüber hinaus Fremdsprachenkenntnisse erforderlich. Je nach Länderzuständigkeit oder Hersteller, die du im 2nd-Level Support betreust, können die Anforderungen unterschiedlich sein. Verkaufserfahrung, oder erste Erfahrung im Dienstleistungsbereich runden dein Profil ab.

Zudem solltest du in dem Themenbereich, in dem du eingesetzt wirst, Expertenwissen mitbringen und einsetzen können. Außerdem sind eine klare, deutliche Ausdrucksweise und eine ruhige Arbeitsweise, beispielsweise in stressigen Situationen eine wichtige Voraussetzung für die Arbeit im 2nd-Level Support.

Hier findest du eine Übersicht über die Anforderungen, die die meisten Kundencenter und Arbeitgeber von 2nd-Level Support Abteilungen erwarten:

• Spaß an der Telefonie und am Schreiben von E-Mails und Kundenbriefen.
• Gute Umgangs—und Kommunikationsformen.
• Bereitschaft in Schichten und in Großraumbüros zu arbeiten.
• Freude am Umgang mit Menschen und Empathie im Umgang mit deren
• Emotionen und Erwartungen.
• Eine schnelle Auffassungsgabe und lösungsorientiertes Handeln.

Was verdient man im 2nd-Level Support?

Je nach Branche verdienst du als 2nd-Support Level Mitarbeiter/in zwischen 1800 und 3000 Euro. Mit zunehmender Erfahrung kannst du die Funktion eines Abteilungsleiters übernehmen und deine Verdienstmöglichkeiten mit der zunehmenden Verantwortung noch steigern. Teamleiter verdienen je nach Branche bis zu 4000 Euro brutto im Monat.

2nd-Level Support: die Aussichten

Immer mehr große Konzerne setzen darauf, die Kundendienstleistungs-Zentren einzurichten, wo Anrufe und E-Mails der Kunden zentral gesammelt und bearbeitet werden. Meist entstehen diese durch Outsourcing oder die Gründung von Tochterfirmen. Hier werden im Support sowohl zu IT, Fahrzeugen, technischen Geräten, aber auch Garantie und anderen Themen Mitarbeiter/innen eingestellt, die die eingehenden Kundenanliegen prüfen und bearbeiten.

Da die Dienstleistung sowie das Kundenmanagement eine immer größere und bedeutendere Rolle einnimmt, sind die Aussichten sehr gut. Schließlich werden hier wichtige und wertvolle Kundendaten gesammelt und ausgewertet, die Aufschluss über zukünftige Handlungen und Produkte, sowie Dienstleistungen des Unternehmens liefern. Im 2nd-Level Support bieten sich neben guten Einstiegschancen, auch als Quereinsteiger zudem sehr gute Aufstiegschancen, wenn du länger dabei bist und dich in deinen Themen gut auskennst.

2nd-Level Support: Die Karrierechancen

Generell arbeitest du in einem Team, das einer bestimmten, thematisch zugeordneten Abteilungen zugehört. Aufgrund der recht hohen Fluktuation übernimmst du schnell Verantwortung. Hierzu gehören die Einarbeitung von neue/n Kollegen/innen, aber auch die Übernahme von Teams.

Je nach Produkten und Branche werden im Support immer neue Teams gegründet, so dass du schon nach kurzer Zeit sehr gute Chancen hast, Personalverantwortung zu übernehmen. Eine kontinuierliche Weiterbildung bietet dir zudem sehr gute Aufstiegs- und Entwicklungschancen.