Im 3rd-Level Support bist du vor allem für die tiefgründige Bearbeitung von Kundenanfragen oder Beschwerden zuständig und arbeitest im Kundendienst meist im Backoffice Bereich. Hier hast du deutlich weniger persönlichen Kontakt mit Kunden, als dies etwa im 1st-Level oder 2nd-Level Support der Fall ist.

Dafür musst du sehr gut strukturiert und gewissenhaft arbeiten. Oft geht es um komplexe Vorgänge oder rechtliche Themen. Hierzu musst du dich mit anderen Abteilungen und Kollegen/innen austauschen, um eine bestmögliche Lösung für Unternehmen und Kunden/innen zu finden, aber gleichermaßen auch die Hintergründe des Falls zu verstehen.

Du bist im 3rd-Level Support eine wichtige Schnittstelle zwischen allen Abteilungen und deine Ansprechpartner kommen aus dem Marketing, der Forschung und Entwicklung, dem Vertrieb, aber auch aus Werkstatt oder beim Zulieferer.

Welche Aufgaben übernimmst du als 3rd-Level Support?

Im 3rd-Level Support übernimmst du die Bearbeitung von Kundenanfragen, die recht komplex sind, oder sich mit Beschwerden oder technischen Problemen beschäftigen. Dabei hast du es jeden Tag mit neuen Herausforderungen und Menschen zu tun. Durch die richtige Frage- und Gesprächsführungstechnik erfragst und sammelst du alle relevanten Informationen der Kunden, die du zur Klärung des Falls benötigst.

Außerdem fasst du diese thematisch zusammen, so dass du sie an die entsprechenden Abteilungen und Ansprechpartner/innen weiterleiten kannst. Dabei bleiben die Fäden in deiner Hand und durch Terminvorlagen achtest du darauf, dass Prozesse und zeitliche Vorgaben eingehalten werden.

Ein 3rd-Level Support löst komplexe Kundenanfragen als Vermittler zwischen Firma und Kunden. Deine Aufgabe ist es, die Kundenanfragen ernst zu nehmen und Entscheidungen, beispielsweise bei einer Reklamation oder Beschwerde zu treffen. Hierzu benötigst du je nach Komplexität des Falls oder aber auch nach der technischen Beschaffenheit des Produktes weitere Informationen. Diese dienen und unterstützen bei der Entscheidungsfindung.

Wenn du im 3rd-Level Support arbeitest, geht es im Alltag oft um Regressansprüche, aber auch Garantien oder den Ersatz von Produkten. Natürlich gehören auch große Beschwerden dazu, in denen du entscheidest, ob der Kunde eine Entschädigung enthält. Zu den Einsatzbereichen gehören, je nach Unternehmen und Branche, für die du im Einsatz bist:

• Garantien
• Beschwerden
• Regressansprüche
• Austausch- oder Ersatzprodukte
• Reparatur und Wartung
• Individuelle Vertragssachen, bspw. Besondere Leasingverträge, etc.

Diese Daten werden alle in ein CRM-System eingetragen (Customer Relation Management-Software), damit sie auch für Dritte nachvollziehbar sind, oder womöglich, im Falle einer gerichtlichen Auseinandersetzung, alle Schritte und Maßnahmen dokumentiert sind.

Wie werde ich im 3rd-Level Support tätig?

Im 3rd-Level Support kannst du tätig sein, wenn du eine fundierte, kaufmännische Ausbildung mitbringst und dich für ein Themengebiet spezialisierst. Außerdem benötigst du eine hohe technische Affinität, um mit dem CRM arbeiten zu können und darüber hinaus gute Kommunikationsfähigkeiten und Spaß am Umgang mit Kunden.

Neben der kaufmännischen Ausbildung kann auch eine technische Ausbildung von Vorteil sein, beispielsweise im 3rd-Level Support von IT- oder Software—Unternehmen, aber auch bei Fahrzeugherstellern oder Unternehmen, die einen Kundendienst für ihre technischen Produkte bedienen.

Die meisten Unternehmen suchen in ihren Stellenanzeigen nach Personen, die:

• Eine abgeschlossene Berufsausbildung mitbringen.
• Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten besitzen und aktiv zuhören können.
• Gerne telefonieren und erste Erfahrung im Service haben.
• Eine hohe technische Affinität aufweisen und gerne am PC arbeiten.
• Hohe Belastbarkeit und Konzentrationsvermögen.

Eine hohe Lösungsorientierung und eine schnelle Auffassungsgabe sind wichtig, um die Kundenanfragen schnell zu verstehen und in den richtigen Zusammenhang zu bringen.

Was verdienst du im 3rd-Level Support?

Im 3rd-Level Support verdienst du zwischen 2200 und 2400 Euro brutto. Je nach Branche und Arbeitszeiten werden dir noch Zuschläge für Nachtarbeit oder dem Einsatz an Wochenenden gezahlt. Wenn du mit zunehmender Erfahrung eine Teamleitung übernimmst, kannst du bis 3500 Euro verdienen. Allerdings variieren die Verdienstmöglichkeiten hier ebenfalls abhängig von den Produkten und Tätigkeitsbereichen, für die du zuständig bist.

3rd-Level Support: die Aussichten

Die Aussichten auf dem Arbeitsmarkt sind gut. Dank zunehmender Bedeutung des Kundenservices und der Bewertungen durch Kunden richten immer mehr Unternehmen, sofern noch nicht vorhanden, Kunden-Hotlines oder Service-Center ein. Hier arbeiten auf verschiedenen Support-Ebenen Mitarbeiter/innen und finden Lösungen auf die diversen Kundenanfragen. Die Tendenz hierfür ist steigend, da immer mehr Reklamationen und Rückfragen über die digitalen Medien oder das Telefon erfolgen. Dementsprechend sind auch die Berufsaussichten rosig.

3rd-Level Support: Die Karrierechancen

Zunächst ist meist ein Einstieg als Mitarbeiter/in im 3rd-Level-Support möglich. In seltenen Fällen bietet sich, vorausgesetzt du bringst die notwendige Erfahrung mit, auch ein Direkteinstieg als Teamleiter an. In vielen Kundenservice-Centern oder Support-Stellen ist eine hohe Fluktuation, so dass sich auch hier immer wieder Karrierechancen auftun.