1st-Level-Support Jobs

Im 1st-Level Support bist du dafür verantwortlich, Kundenanrufe und Briefe entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Du bist der erste Ansprechpartner und nimmst am Telefon oder per Brief die Kundendaten auf, pflegst sie in das CRM-System des Unternehmens ein und findest eine Antwort oder Hilfestellung auf das Anliegen des Kunden. Dabei stellst du sicher, dass der Kunde gut beraten und betreut wird.

Der 1st-Level Support ist meist der Kundenservice eines Herstellers oder Dienstleisters und somit wichtiger Bestandteil für die Zufriedenheit von Kunden.

Welche Aufgaben übernimmst du als 1st-Level-Support?

Viele Firmen setzen großen Wert auf einen gut erreichbaren und kompetenten Kundenservice, der bis zu 24 Stunden erreichbar ist und die Fragen und Wünsche der Kunden aufnimmt. Hierzu gehören Fragen rund um das Produkt, technische Probleme von Gegenständen, aber auch Fragen zum Unternehmen, Beschwerden und Hilfestellungen, die der Kunde sich wünscht.

Je nach Branche kann der 1st-Level Support auch dazu dienen, Garantiefälle zu bearbeiten oder etwa die Mobilität von Autofahrern wiederherzustellen. Allen voran geht es, dass der Kunde einen Ansprechpartner findet und genau das ist Aufgabe des 1st-Level Supports. Die Mitarbeiter/innen im 1st-Level Support beantworten Anrufe, schreiben Antwortbriefe oder Mails und sind für den Kunden während des gesamten Customer Life Cycle die Ansprechpartner und Stimme des Unternehmens.

Der 1st-Level Support kann außerdem Themen wie Produkte und Dienstleistungen bearbeiten, ist oftmals aber auch direkter Ansprechpartner für die Angestellten in einem Unternehmen. So kann der 1st-Level Support auch die Themen IT oder Gehaltsabrechnungen umfassen und interner Ansprechpartner sein. Hier werden Daten zentral gesammelt und erfasst.

Darüber hinaus bist du im 1st-Level Support eine bedeutende Schnittstelle, denn du hast dein Ohr beim Kunden und kannst wichtige Informationen und Meinungen abfangen und zurück an die Entwicklung oder das Marketing spielen. Durch deine sorgfältige Arbeitsweise sind Kundenvorgänge sauber dokumentiert und dienen dem Unternehmen dann auch schnell und einfach als Trainingsinhalte oder Anhaltspunkt für Produktverbesserungen und Kundenbindung.

Nur so gut wie der Kundenservice ist auch das Unternehmen. Immerhin entscheiden sich die Kunden oftmals erst aufgrund der guten Kundenbetreuung, ein Produkt erneut bei diesem Hersteller zu kaufen. So hast du eine große Verantwortung und bist mit Dreh- und Angelpunkt im Unternehmen. Dabei bekommst du einen großen Einblick in viele Themen und du hast die Möglichkeit, auch mal in andere Abteilungen hineinzuschnuppern und dich in neue Themen einzuarbeiten. Hierzu gehören beispielsweise bei einem Automobilhersteller oder Anbieter von Geräten:

• Fragen zu neuen und bestehenden Produkten
• Beschwerden zu Prozessen oder bezüglich Produkte
• Garantieansprüche und Mobilitätsregelung
• Pannen- und Problembehebung
• Ansprechpartner für besondere Servicepakete und Konzepte.

Alle diese Daten und Vorgänge werden in einem CRM (Customer Relation Management) – Tool eingepflegt und können somit zu jeder Zeit nachverfolgt werden. Zudem sind Auswertungen möglich, um etwa festzustellen, zu welchen Produkten es häufig Probleme gibt oder welche anderen Themen die Kunden brennend interessieren.

Wie werde ich 1st-Level-Support?

1st-Level Support Mitarbeiter/innen haben meist eine technische oder kaufmännische Ausbildung absolviert oder befinden sich im Studium. Da in vielen Unternehmen der 1st-Level Support 24 Stunden erreichbar ist, oder oftmals auch nur bis in die Abendstunden und einige Stunden am Wochenende, bietet der Job sich auch als Nebenjob sehr gut an und bietet damit Flexibilität in der Arbeitszeit.

Inhaltlich werden die meisten Mitarbeiter/innen erst vor Ort in ihren Themenbereich eingearbeitet und nehmen oftmals Fragen von Kunden an, bearbeiten diese dann mithilfe zugrundeliegender Wissensmanagement Systeme oder leiten die Anfragen an Kollegen/innen weiter. Wer beispielsweise im 1st-Level Support einer technischen Hotline eingesetzt wird, der sollte bereits ein gutes und fundiertes technisches Verständnis mitbringen.

Der Job erfordert eine hohe Lernbereitschaft, denn Produkt-Updates und andere Hinweise müssen immer auf dem aktuellen Wissensstand sein, um dem Kunden keine vorschnellen oder falschen Antworten zu geben.

Bewerben kann man sich direkt auf ausgeschrieben Stellen, alternativ kann man auch die Call Center und Kundendienste der großen Firmen und Unternehmen anschreiben. Viele der Kundendienste, die einen 1st-Level Support beherbergen, befinden sich auch im benachbarten Ausland.

Am Anfang deiner Tätigkeit steht meist ein längeres Onboarding-Training, in dem du den Umgang mit der Software, das Telefonieren oder Briefe verfassen und die inhaltlichen Themen lernen und üben kannst.

Welche Voraussetzungen brauchst du als 1st-Level-Support?

Wenn du dich für eine Tätigkeit im 1st-Level Support interessierst, solltest du gerne telefonieren und den Kontakt mit Menschen lieben. Außerdem solltest du Stress resistent sein und auch in herausfordernden Situationen stets einen kühlen Kopf und freundlichen Ton behalten.

Es muss dir leichtfallen, Wissen zu strukturieren und zu organisieren und dieses gleichzeitig zu dokumentieren und dem Kunden zu kommunizieren. In jedem Fall hilfreich sind die folgenden Voraussetzungen und Talente, um im 1st-Level Support erfolgreich zu sein:

• Gute Kommunikationskenntnisse und sicheres Deutsch in Wort und Schrift.
• Fremdsprachenkenntnisse in Wort und Schrift.
• Empathie und die Begabung aktiv zuzuhören.
• Kreativität und Lösungsorientierung.
• Analytische Denkweise und technische Affinität.
• Spaß am Umgang mit der Sprache.
• Spaß am lebenslangen Lernen.

Was verdient man im 1st-Level-Support?

Mitarbeiter/innen im 1st-Level Support verdienen meist zwischen 1800 und 2400 Euro. Im Ausland und je nach Themengebiet kann dies auch mehr sein. Als erfolgreicher 1st-Level Support kannst du aufsteigen in den 2nd-Level Support und wirst hier aufgrund der zunehmenden Verantwortung noch etwa besser bezahlt. Außerdem hast du sehr gute Chancen, eine Teamleiterfunktion zu übernehmen, so dass du bis zu 4000 Euro brutto im Monat verdienen kannst.

1st-Level-Support: die Aussichten

Kaum ein Job ist gefragter denn der des 1st-Level Supports. Alle großen Unternehmen sind auf die Daten des Kunden angewiesen und investieren aus diesem Grund in ihren Kundenservice. Dadurch entstehen immer mehr Dienstleistungszentren, die den Kundenservice übernehmen.

Dazu kommen die digitalen Medien und Big Data, so dass der Beruf eine wichtige Grundlage, auch für das Marketing und die Auswertung von Kundeninformationen spielt. Als Spezialist in einem beispielsweise technischen Gebiet, oder etwa zur Beantwortung von Rechtsfragen hast du im 1st-Level Support auch in Zukunft hervorragende Karrierechancen.

1st-Level-Support: Die Karrierechancen

Generell betreiben fast alle großen Unternehmen Kundendienst-Zentren, in denen ein 1st-Level Support etabliert ist. Besonders die zunehmende Anzahl an IT-Unternehmen und die wachsende technische Komplexität machen einen 1st-Level Support notwendig, um weltweit Kunden schnell und effizient zu helfen.
Je nach Größe des Unternehmens beschäftigen die großen Firmen bis zu 1000 Mitarbeitende im Support und ersetzen somit stark den lokalen Handel.

Mit zunehmender Erfahrung bestehen hier zahlreiche Karrierechancen, wie etwa die Übernahme eines Fachbereichs, oder die Funktion der Teamleitung für eine Gruppe von 1st-Level Supportlern. Zudem bietet die Branche Quereinsteigern sehr gute Berufschancen und bietet spannende Aufgabenbereiche, in denen das lebenslange Lernen und Wissen eine tragende Rolle spielen.