Das Betriebsklima kann noch so gut sein: Es ist nie auszuschließen, dass sich ein Konflikt zum Streit auswächst. Dann können Sie schnell in eine Rolle geraten, in der Sie gefordert sind, den Frieden im Team wiederherzustellen. Aber wie macht man das am besten? Wir verraten Ihnen die wichtigsten Regeln einer erfolgreichen Streitschlichtung.

Das Ziel im Fokus behalten

Wichtig ist, von Anfang an, das Ziel Ihres Eingreifens im Auge zu haben: Am Ende sollen die Streithähne sich nicht nur wieder versöhnlich gegenüberstehen. Optimalerweise wird auch geklärt, wie man einen ähnlichen Konflikt zukünftig vermeiden kann.

Umgangsregeln durchsetzen

Besonders, wenn die Emotionen zwischen den Streithähnen hochschlagen, ist es Ihre wichtigste Aufgabe, die Regeln des Umgangs miteinander einzufordern und durchzusetzen. Ermahnen Sie also ganz unabhängig vom Streitgegenstand alle Parteien zu einem gemäßigten Umgangston und einer angemessenen Lautstärke. So schaffen Sie eine Atmosphäre, in der es Ihnen am besten gelingt, die Sachverhalte zu verstehen und zu klären.

Ergreifen Sie keine Partei

Häufig befindet sich bei einem massiven Streit eine Partei deutlich in der Defensive. Auch wenn Ihr erster Impuls Ihnen rät, dem „Schwächeren“ zur Seite zu stehen, bewahren Sie besser eine neutrale Position. Denn sollte sich herausstellen, dass der Defensive vielleicht im Unrecht ist, sind sie ansonsten gezwungen, Ihre Position wieder zu wechseln. Mit anderen Worten: Verhalten Sie sich wie die Schweiz: neutral!

Sachverhalt verstehen und zusammenfassen

Sobald Ruhe eingekehrt ist, fragen Sie eine Schilderung des Streitgegenstands ab. Bestehen Sie dabei auf einer sachlichen Darstellung und erzwingen sie diese nötigenfalls durch Zwischenfragen wie: „Wann war das?“, „Warum musste das dringend bis heute erledigt werden?“. Natürlich sollten alle Parteien dabei zu Wort kommen, um eine gemeinsame Version der Streitpunkte zu erzielen. Setzen Sie deswegen unbedingt durch, dass nicht nur einer das Wort führt und stellen Sie ruhigeren Beteiligten gezielt Fragen, um sie am Gespräch aktiv zu beteiligen.
Am Ende versuchen Sie, den Konflikt in nur einem Satz zusammenzufassen. Ein Satz wie „Dann geht es also darum, dass die Präsentation erst am Nachmittag zur Verfügung stand statt bereits vormittags?“ macht den Beteiligten nämlich klar, wie geringfügig der Sachverhalt ist, an dem sich der Streit entzündet hat.

Keine diffusen Anschuldigungen zulassen

Sobald die Wogen vermeintlich geglättet sind, aber noch keine Lösung vereinbart wurde, besteht immer die Gefahr, dass der Streit mit diffusen Bemerkungen neu geschürt wird. „Das macht die immer so!“, „Das geht doch ständig schief!“, „Noch nie hat das richtig geklappt!“ sind beliebte Einwürfe, die Sie unterbinden sollten, um beim aktuellen, konkreten Fall zu bleiben.

Lösungen statt Schuldige suchen

Lenken Sie die Aufmerksamkeit aller nun auf eine Lösung des aktuellen Problems und darauf, wie ein ähnlicher Konflikt in Zukunft zu vermeiden ist. Schlagen Sie etwa vor, einen Zeitpuffer einzuplanen, damit kein Verzug entsteht oder sich allmorgendlich 5 Minuten Zeit zu nehmen, um die Tagesziele abzustimmen. Fragen Sie bei allen Lösungen bei allen Beteiligten ab, ob sie mit der Lösung einverstanden sind.
Geraten Sie dabei in eine Sackgasse, vertagen Sie das Problem auf einen anderen Zeitpunkt, um Zeit für neue Vorschläge zu gewinnen. Wichtig ist dabei, dass der spätere Zeitpunkt klar festgelegt wird und alle wissen, was von ihnen erwartet wird: „Lassen Sie uns das Thema heute um 16 Uhr noch einmal aufgreifen und überlegen Sie sich bis dahin bitte alle, wie eine Lösung aussehen könnte.

Im Zweifel Lösung durchsetzen

Sollte sich auch dann keine einvernehmliche Lösung finden lassen, treffen Sie die Entscheidung. Dazu gehört auch eine klare Aussage Ihrerseits, wer Ihres Erachtens im Unrecht ist – und eine klare Ansage und Handlungsanweisung, wie jetzt und in Zukunft in der betreffenden Angelegenheit verfahren wird.